Sevgili Dostlar,
Bundan yaklaşık 1 ay kadar önce sizlerle D&R’dan verdiğim sipariş maceramı paylaşmıştım. Belki denk gelip de okudunuz, belki de okumadınız. Okumayanlar bu sayfanın devamında yazının tamamını bulabilirsiniz.
Kısa bir özet vermek gerekirse, ben büyük bir hata yaparak D&R’ın İnternet Mağazasından bir elektronik ürün siparişi vermiştim ve ürün paketinden arızalı çıkmıştı. Sonrasında yaptığım tüm başvurulara rağmen D&R’dan elle tutulur bir yanıt alamamıştım. Bunun üzerine ben de D&R’ı kendi çapımda boykot etmeye karar vermiş ve yaşadığım bu kötü tecrübeyi tanıdığım, tanımadığım kimsenin yaşamaması için başıma gelenleri elimden geldiği kadar yaymaya çalışmıştım.
Aradan geçen zamanda yaşananları sizlerle paylaşmayı bir görev biliyorum. Yok yok, merak etmeyin, çok fazla birşey olmadı. Bu yazı o kadar uzun olmayacak. 🙂
Aslında D&R’a yaptığım tüm başvurularda aynı cevabı aldım: Talebiniz ilgili birimimize iletilmiştir. Sizinle en kısa zaman içinde iletişime geçilecektir.
Bu bağlamda D&R’ın çok tutarlı olduğunu kabul etmem gerekiyor.
Ancak, “ilgili birim” kimdir gerçekten çok merak ediyorum. Muhtemelen D&R’ın ofisinde boş bir oda var ve her gelen müşteri şikayetinde birisi bu odanın kapısını açıp içeriye doğru talebi bağırıyor. “Midas’ın Kulakları” ndaki kuyu gibi.
Başka türlü olsa, yani o meşhur “ilgili birim” de herhangi bir insan olsa, dayanamaz, bu taleplerin birinden biriyle ilgilenirdi diye düşünüyorum.
Neyse, iki farklı şikayet sitesine aşağıdaki yazımı ekleyerek başvurdum. Müthiş D&R Müşteri Hizmetleri, lütfederek birine aşağıdaki yanıtı verdi.
Sayın Müşterimiz,
Mağaza ve sanal mağazamızdan alınan tüm elektronik ürünlerin servis süreleri 20 iş günüdür.
Konu ile ilgili tarafınıza kısa sürede bilgi aktarılacaktır.
Saygılarımızla,
D&R Müşteri Hizmetleri
Evet, kabul etmek lazım, burada tutarlılıklarını biraz kaybettiler. İlgili birimden bahsetmediler. Ancak “en kısa sürede bilgi aktarımı” konusunda hala aynı yerdeler.
Efendim, iade ettiğim ürün ellerine 30 Ocak günü vardı. Ve, 27 Şubat itibarıyla 20 iş günü doldu. Ve bilin ne oldu? Hiçbir şey. Şaşırdım mı? Hayır. D&R ile ilgili artık hiçbir şey beni şaşırtmıyor.
Evet, yasal süre doldu. Ben, aynı şikayet sitesi üzerinden durumu belirten başvurumu yaptım. Aynı şekilde internet siteleri üzerinden de yazılı başvurumu ilettim. Muhtemelen kendileri de “konuyu ilgili birime iletecekler ve en kısa süre içerisinde tarafıma bilgi vereceklerdir”.
Bilgilerinize.
Saygılarımla,
Altuğ TATLI
Sevgili Dostlar,
Aşağıdaki yazının varacağı sonucu baştan vererek başlayayım:
www.dr.com.tr ÜZERİNDEN ASLA KİTAP DIŞINDA SİPARİŞ VERMEYİN…. ASLA…!!!
Çok sinirli olduğum için yazı uzadı. D&R’ın müşterilerine yaptığı muameleyi bir ibret olarak okumak isteyenler ya da halimi görüp gülmek isteyenler devam etsinler. Vakti olmayanlar yukarıdaki cümleyi akıllarında tutarak okumayı sonlandırabilirler.
Gelelim hikayemize. İnternet üzerinden sık sık sipariş veren, bu siparişler ile ilgili de pek fazla sıkıntı yaşamamış bir aileyiz. Eğer internet üzerinden aldığımız bir ürün problemli çıktıysa veya beğenmediysek iade veya ürün değişimi konusunda bu güne kadar hiç bir sıkıntı yaşadığımızı hatırlamıyorum. Olan küçük problemler de alışveriş yaptığımız yerden hızlıca çözülmüştü. Zaten hep güvenilir sitelerden alışveriş yapmaya gayret gösteriyoruz.
Ancak, D&R üzerinden verdiğim son sipariş bu “güvenilir site” kavramının ne kadar göreceli olduğunu ispatladı. Şöyle ki;
27 Ocak günü dr.com.tr’den iki kitap ve bir Philips Aj6200D alarmlo/saatli iPhone Dock sipariş ettim (sipariş no: W093679516). D&R kitapları 29 Ocak’ta, Philips cihazı da 30 Ocak’ta teslim etti.
Ancak teslim alır almaz açarak test ettiğim Philips cihazın telefondaki müzikleri çalarken seste bozulma olduğunu tespit ettim. Yani cihaz arızalı idi.
Aynı gün 12:15’de çağrı merkezini arayarak durumu bildirdim ve bana verdikleri 11146284 değişim kodu ile geri kargoladım.
Kargoya eklediğim notta da ürünün arızalı geldiği, garanti veya onarım işlemine sokulmamasını istediğimi, aynısı ile değişim talep ettiğimi açık ve net bir şekilde yazdım.
Kargoyu Yurt İçi Kargo ile ve 315577036862 gönderi kodu ile gönderdim. Kargom’un 31 Ocak tarihinde Ümit Gündüz tarafından teslim alındığını da teyid ettim.
Sonrasında D&R’dan herhangi bir cevap alamadığım için aşağıdaki tarihlerde çağrı merkezi ile ayrı ayrı görüştüm:
2 Şubat saat 11:42
4 Şubat saat 09:13
6 Şubat saat 16:31
Her birinde bana 1 aylık yasal değişim süresi uygulayacaklarını söylediler. Ben de her birinde kendilerine, ürünün benim kullanımım sonucu arızalanmadığını, bana arızalı ürün teslim ettiklerini, bu yüzden 1 aylık yasal süre uygulanmaması gerektiği şeklinde talebimi açık ve net bir şekilde ilettim. Her bir görüşmenin sonunda da bana ilgili birime bilgi vereceklerini ve en kısa süre içinde benimle bağlantıya geçileceğini ilettiler. Ancak tabii ki arayan olmadı.
6 Şubat tarihindeki görüşme sonrası Twitter üzerinden @DR_SiziDinliyor hesabından da kendileri ile bağlantıya geçerek şikayetimi ilettim. 1 aylık sürecin kendilerine yakışmadığını belirterek, talebimin değişim değil iade olarak değerlendirilmesini istedim. Kendilerine attığım ilk mesajda yazmış olmama rağmen benden Sipariş numaramı sordular. Yani görüldü ki mesajları okumadan, otomatik olarak yanıtlayan birileri tarafından yönetiliyor koskoca kurumun müşteri ilişkilerinin sosyal medya hesabı. Ne kadar güzel. “ilk mesajımda yazmıştım, okumuyor musunuz?” şeklinde cevap döndüm ve “Sayın Müşterimiz,konuya ilişkin departman bilgilendirilmiştir.” cevabını aldım. Muhtemelen yine ne yazılanı okuyan ne de ne cevap verdiğinin farkında olan bir operatör tarafından yanıtlandım.
Sakın ola hesabın ismine aldanmayın. DR sizi tabii ki dinlemiyor. Sizin memnuniyetiniz veya memnuniyetsizliğiniz hiç umurlarında değil. Hatta yazılanları otomatik bir robot yanıtlıyor bile olabilir.
Yani özetle, reziller, müşteriyi de rezil ediyorlar, bu yüzlerine vuruluyor ama zerre umursamıyorlar.
Herhangi bir cevap alamayınca, 9 Şubat saat 12:04’de Çağrı Merkezi’ni tekrar aradım. Erdem Bey’le görüştüm. Kendisi iade ile ilgili bir talep görünmediğini, değişim için teknik servis bilgisi beklediklerini söyledi. Kendisine sözlü olarak değişim istemediğimi, iade istediğimi ilettim. Erdem Bey bana kaydımı bu şekilde düzelttiğini söyledi. Konu hakkında müşteri şikayeti iletmek istediğimi söyledim. “İlgili birime” ileteceğini söyledi. Görüşmeyi kapatmadan önce, gün sonuna kadar bana herhangi bir yazılı veya sözlü yanıt verilmemesi halinde erişebildiğim tüm platformlara kendilerini şikayet edeceğimi söyledim.
Bununla da yetinmedim, dr.com.tr deki yardım bölümünden bir talep formu doldurarak iade isteğimi ve kendilerini şikayet edeceğimi yazılı olarak da ilettim. Tabii ki ne arayan oldu ne soran.
10 Şubat 14:24’de tekrar aradım. Şansıma yine aynı kişi çıktı (Erdem Bey). Kendisine talebimin sistemlerinde ne şekilde göründüğünü sorduğumda, “değişim” olarak göründüğünü söyledi. Bir gün önce kendisine “iade” talebimi ilettiğimi hatırlattığımda, kendisi de şaşırdı. “acaba sistemde bir problem mi var?” gibi saçma yorumlar yaptı.
Kızgın bir şekilde kendisine bu ürünü değiştirmek istemediğimi, iade etmek istediğimi, tüketici olarak buna hakkım olduğunu söyledim. Talebi düzelttiğini ve konuyu şu meşhur ve meçhul “ilgili birime” ileteceğini söyledi. Kendisine, D&R’ı ulaşabildiğim tüm platformlarda şikayet edeceğimi söyledim.
Aynı gün 15:48’de Twitter hesaplarından gönderi tarihi ve kargo numarası soruldu. Sonrası yine sessizlik. Bakalım, belki de ben de yeterince bekler ve uslu bir tüketici olursam D&R’ın müşteri şikayetleri ile ilgilenen şirinlerini görebilirim.
Şu ana kadar bir sonuç alınamadı. Tahmin ediyorum ki yaptığım tüm görüşmeler, söylediğim tüm sözler, yazdığım tüm yorumlar ve bu yazıyı göndereceğim tüm platformlar, uzay boşuğundaki yolculuğuna sonsuza kadar devam edecekler. Zira, muhteşem D&R, onun meçhul “ilgili birimleri” ve pek sayın muhterem yetkililerinin hiç umurunda değil. Ben de sözümü tutuyorum ve erişebildiğim her yere bu yazıyı gönderiyorum.
Ancak ben bunu hakettim. Çünkü isme güvenip, araştırma yapmadım. Sonra geç de olsa, muhteşem D&R’ın mağdur ettiği tek müşteri olmadığımı araştırma yaptığım şikayet sitelerinde gördüm. Neler neler var. Ücretini ödeyip ürünü teslim alamayanlar, benim gibi değişim isteyip aylarca cevap alamayanlar, neler neler.
Hatta gördüğünüz görseli hazırlamak için arama yaparken aynı şekilde hazırlanmış başka görseller olduğunu da gördüm. Yani D&R mağduru olarak yalnız değilim. Ancak yalnız olmadığımı görmek beni rahatlatıyor mu tam emin değilim.
Bu saatten sonra D&R şikayetimi değerlendirmeye alsa da, ürünü değiştirse de, iade etse de artık benim için bir anlamı yok. Bu benim için onları en azından alışveriş listemden silmem için yeterli bir sebep. dr.com.tr artık benim için internette her köşe başında rastlayabileceğiniz üçkağıtçı alışveriş sitelerinden farksız.
Sevgili dostlar, buraya kadar okuyup, halime üzüldüyseniz de güldüyseniz de, siz siz olun, www.dr.com.tr ÜZERİNDEN ASLA KİTAP DIŞINDA SİPARİŞ VERMEYİN…. ASLA…!!! Sonra pişman olabilirsiniz.
Bir yanıt bırakın